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　　近年來，家電生產商、經銷商紛紛推出延保服務，接受延保服務的消費者越來越多，延保引發的糾紛也隨之增多。

　　日前，河北省消費者協會發布2012年以來受理的部分家電領域典型案例，並對人們在家電消費過程中容易遭遇的種種陷阱、問題進行分析和點評，提醒廣大消費者在購買家電、接受售後服務的過程中要小心謹慎，防范類似消費陷阱。

　　購買延保服務要慎重

　　2010年，消費者張某購買了某品牌筆記本電腦一部，並聽從商場建議一並購買了延保服務。剛過“三包”期，電腦出現閃屏故障。于是，張某找到廠家要求按約延保，但廠家以不是延保合同當事人為由拒絕。張先生又找到銷售商，銷售商倒是沒有拒絕，但銷售商說“我們有指定維修商，只能找我們指定的維修人員修理。” 張先生看到指定的修理商只是一個小的修理店鋪，對維修不放心，感到非常鬱悶。

　　省消協提示，近年來，家電生產商、經銷商紛紛推出延保服務，接受延保服務的消費者也越來越多，延保引發的糾紛也隨之增多。為了避免相關消費糾紛，省消協提醒消費者，在購買延保服務時，應首先了解到底什麼是“延保”。延保不能簡單理解為花錢換延長“三包”期。延保服務起算點不一定是“三包”過後開始。不少延保合同都是從購機或安裝之日起算。許多延保並沒有延長廠家承諾的“三包”期，而僅僅是提升了“三包”服務品質，如有些產品的延保合同其實就是將送到修理部改為上門維修，但這類實質提升售後服務或擴展售後服務的合同，往往也被商家劃入延保合同范圍。

　　同時，辦理延保要找對人。當前，提供延保服務的主體主要有兩類，一類是生產商提供的延保，一類是第三方提供的，主要是銷售商。廠家延保應當由廠家提供服務。而銷售商提供的延保，是銷售商自己選擇的，有可能是廠家，也有可能是其他指定的維修商。要注意弄清楚延保服務內容。保什麼服務項目，保多長時間，從什麼時候開始起算，由誰提供服務都是延保合同的核心內容。

　　從省消協近年來受理的消費投訴情況來看，有些延保僅僅是銷售商在發票上注明延保多少時間，這樣的延保合同，一旦真需要提供延保服務時，因合同約定有重大漏洞，很可能會影響消費者維權。

　　此外，消費者還應注意保留好延保合同書，作為糾紛發生時的憑據。

　　網購家電隱患多

　　2013年1月，鮑先生從某網上商城購買了兩個加濕器，其中一個有問題，就按照商家要求送到當地特約維修站，維修站給出具了一個檢測報告。隨後，鮑先生與賣家聯係，賣家要求消費者先墊付運費，等把問題產品寄送到以後馬上予以處理。但是，消費者把產品寄走一個多月後，也沒有人與之聯係。後來，鮑先生又主動聯係商家，商家卻稱把該產品送去檢測了，質量沒問題，要求消費者再出運費然後寄回。“沒有使用到商品，還貼了運費，有問題不給處理，現在商家拿了我的東西，也不聯係，就這麼一直拖著。”鮑先生感到很無奈。

　　無獨有偶，今年1月1日，劉先生也在某網上商城購買了某品牌32c08rd平板電視。幾天後，該平板電視送到劉先生家中，然而，剛剛安裝完畢，通電後便發現有質量問題。劉先生立即與該商城聯係。

　　次日，該品牌售後服務人員上門檢驗，向商城出具了質量問題檢測報告。按照該商城售後服務承諾，應于3日內上門取貨，收貨後100分鐘內處理完顧客問題。可是，消費者多次通過電話和網絡與商城溝通，每次答復都是“盡快辦理，24小時之內與消費者聯係”,但商家始終未按承諾與消費者聯係過，更沒有人上門取貨。

　　省消協提示,上述兩個案例值得深思。網購方便快捷，價格優勢明顯，所以網上購物得以迅猛發展，但家電網購售後服務明顯滯後于其他類商品，對這一點許多消費者卻有所忽視，其表現主要有以下三個方面。

　　送貨慢，安裝慢。網購家電發貨物流不如實體店便捷，並且平添在運送損壞情況下可能出現的後續遺留問題。另一方面，在銷售旺季，連實體店售出的家電都要“排隊”安裝，電商就更難保證網購消費者能夠享受到及時的上門安裝和維修服務。特別像空調這類“三分質量七分安裝”的產品，不專業的安裝會直接影響到機器性能和壽命。此外，“三包”義務是誰銷售誰負責，消費者又如何找到賣家？

　　換、退貨程序繁瑣。由于網購家電涉及網購平臺、物流、廠家等多個環節，而按照大部分網上商城的退換貨流程，消費者需要先將家電返廠或寄至廠家售後中心檢測，開具檢測報告後才能進行退換貨。一旦商品質量出現問題，僅是將問題商品托運返廠就將消耗消費者的心力、物力，加之電商還有復雜的免責條款，假如商城和廠家間相互推諉，最終損害的只會是消費者的利益。

　　索賠難。銷售商、生產商、網購平臺、物流、支付工具可能分屬異地，消費者如果遇到質量問題，需要維權的時候會倍感艱難。

　　據河北省消費者協會有關負責人介紹，目前，該處仍有多起網購家電糾紛難以解決。為此，特別提醒廣大消費者，網購家電需要慎重，尤其是涉及安裝的空調、冰箱、洗衣機等大件電器更要慎之又慎。

　　假冒修理網點久治不絕

　　2012年春天，張先生購買了一臺某品牌洗衣機，10月份洗衣機出現故障。于是，他從網上找到一個400打頭的售後服務電話。結果，很快來了一個維修工上門，經過一番修理後，故障暫時解除，並聲稱這故障應當收費。張先生雖然有些疑惑，但出于對該品牌的信賴，就按照維修人員所說付了費。然而，沒用多長時間洗衣機又出現同樣故障。于是，張先生的家人又通過其他渠道，聯係了該品牌的售後人員。這次服務人員上門檢查後，確定上次絕不是該品牌的維修商所修，根本沒修好，而且上次維修時間應在保修期內，應該免費修理。張先生這才知道自己遇到了假冒維修網點，不僅損失了錢，還沒把事辦好。

　　省消協提示：像上述案例中的“山寨”維修網點，不少消費者都曾經遇到，使消費者深受其害。同時，因為影響了品牌信譽，不少廠家對其也是深惡痛絕。一直以來，打擊和取締這些假冒維修網點，包括工商部門在內的相關部門做了大量工作。近幾年假冒維修網點有所減少，維修市場秩序慢慢好轉，但是出于利益驅動，一些被取締的網點過不了多長時間就又改名換姓另行開張，打而不絕，讓消費者防不勝防。

　　可實際上，這些“山寨維修點”並非不能預防，目前，消費者尋找正規家電售後維修點，主要可通過以下三條途徑。即，查看包修憑證、使用說明書、產品外觀，看其是否公布有生產廠家統一的維修聯係方式；到銷售商店櫃臺，查詢廠家的維修電話；到生產廠家的官方網站，去查詢該品牌統一的專職維修服務聯係方式，並向他們報修。

　　此外，品牌售後服務人員上門進行維修時，一般會著公司的統一服裝，並且應佩戴工作牌。如消費者對維修人員身份有疑問，可以查看維修人員的工作證，或者致電品牌售後核實。維修完成後，消費者要保存好維修記錄並索取收費項目的消費憑證，一旦發生糾紛，及時投訴。

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