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胡國球 攝

　　在連鎖賣場購買的家電產品出現質量問題需要維修，應該找誰負責？賣場還是廠商？這一簡單的問題難倒了不少消費者。

　　售後維修被“踢皮球”

　　日前，消費者“web一下”在微博投訴，自己在蘇寧購買的美的直流變頻空調，半年後出現質量問題，聯係售後維修，被廠商和家電賣場互踢皮球長達一個半月，都沒有能夠解決。

　　“web一下”遇到的問題並非個案，記者搜索微博發現，有不少消費者投訴類似的問題。記者隨機採訪消費者，發現多數消費者也搞不清楚家電產品出現售後問題到底是找廠商還是家電賣場。家住海珠的周女士認為應該找賣場，“跟誰買的，就應該找誰負責”，而在珠江新城上班的陳先生則認為應該直接打品牌售後熱線，“當然是品牌要提供售後服務了”。

　　“誰經銷誰負責三包”

　　記者查看家用電器三包規定看到，第三條，“列入目錄的產品實行誰經銷誰負責三包的原則”，第七條，“生產者向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合理的修理配件，負責培訓，提供修理費用”，按照這一規定，在國美、蘇寧等家電賣場購買的家電產品，應該由國美、蘇寧等家電賣場向消費者提供售後三包的相關服務，再由賣場去和廠商結算相關費用。

　　有國產白電品牌銷售公司的相關負責人告訴記者，長期以來，消費者在國美、蘇寧購買的家電產品其實都還是廠商來負責售後服務的，“國美、蘇寧相當強勢，直接推給廠商來負責，長此以往，消費者也形成了習慣，有了問題就直接找我們了”。這位負責人也提到，現在家電賣場在銷售家電產品時都有一些附帶的延保產品，“購買了延保服務的這部分消費者，在三包到期後的售後一般是賣場自己負責”。

　　事實上，蘇寧、國美等家電賣場並非沒有自己的售後服務隊伍。早在幾年前蘇寧就建立了萬人規模的售後服務隊，所有售後服務人員均獲得國家相關部門的從業資格認證。國美在一早提出“向服務要競爭力”的口號，組建自己的售後安裝維修隊伍。

　　廣州蘇寧的一位負責人對記者解釋，不管在蘇寧線下門店還是蘇寧易購購買家電產品的消費者，“售後維修找我們或是找廠家都可以，我們有自己的售後隊伍可以提供服務”，而在退換貨方面，他提醒三包期內消費者需要提供由廠商出具的檢測報告，證明並非人為因素導致的問題，蘇寧就可以為消費者提供退換貨。

　　賣場維修隊伍或不夠專業

　　也有黑電廠商的人士直言，賣場作為渠道商，不可能掌握各個品牌產品的技術，就不能為消費者提供良好的售後維修服務，常常有賣場的售後維修不到位再踢回給廠家的情況發生，而賣場的維修次數要被計算，導致廠家維修一次就得為消費者換新機，額外造成廠家的損失。

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