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回收體係建設別遺忘了小家電的困境 - 新華網
Mar 13, 6:31AM
應當利用好電子廢棄物，當成“城市礦山”，而不是留下“環境炸彈”。為此，本屆兩會上，全國人大代表、格力電器董事長、總裁董明珠代表提交了係列建議，呼吁建立廢舊家電強制報廢制度，以完善立法來促進電子廢棄物回收產業發展。
廢舊家電中含有貴重金屬，對其進行回收和專業處理，既可避免造成污染，也能對資源進行再利用，具有生態保護和循環經濟的雙重價值。目前，我國已出臺了《循環經濟促進法》和《廢棄電器電子產品回收處理管理條例》。但歸于現實，廢舊家電難回收，卻是不爭的尷尬。
董明珠代表的係列建議，正好指出了原因所在。一則，對于家電的強制性報廢，我國目前並無法律規定。家用電器超過安全使用年限，卻仍在“服役”的情況，比較常見，回收也就無從談起。二則，法律不完備。比如《循環經濟促進法》雖提出了“強制回收名錄”，劃定了消費者的責任，但仍然是一個寬泛的框架。2012年，有媒體稱，強制回收的包裝物名錄及管理辦法、限制生產銷售的一次性產品名錄等《循環經濟促進法》配套法律條文，有望5年內陸續出臺。法律配套的滯後，由此可見。另一方面，《廢棄電器電子產品回收處理管理條例》雖然配套了《廢棄電器電子產品處理目錄》，但條例本身並未劃定消費者的責任。
與此對應的是，目前，我國的電器回收多採用鼓勵的形式，以激發全民參與。比如“以舊換新”。但這種模式僅是階段性的，不可持續。一旦優惠政策停止，在廢棄家電的處理上，消費者難免又回到小作坊的“懷抱”中。畢竟，相較于正規的廢舊電器處理企業，這些小作坊的技術和處理都不專業，成本耗費更低，在家電回收上具有“喊價”優勢。
要改變這種局面，須以法律明確消費者責任，並監管剔除小作坊的生存空間。“建議政府針對回收係統出臺強制性政策，並通過建立電子廢棄物公共回收平臺，形成回饋、鼓勵全民參與的回收模式，建立和完善回收體係；建議政府成立專門的電子廢棄物管理部門，全面負責管理廢棄家電和電子產品循環利用的整個過程；以法律明確電器用戶的"回收、廢棄責任"。”董明珠代表的這一係列建議，具有很強的針對性。
但，在完善現代化的回收體係的徵途中，不能忽略了“小家電”的困境。相關比例顯示，一個家庭擁有大、小家電的比重大概是1:4，也即說，小家電的市場保有量和淘汰量遠超過大家電。但目前，小家電的回收處理不但存在法律空缺，亦未被國家補貼所覆蓋。加之產品小，拆卸復雜，國內現有的處理技術無法充分挖掘其價值，導致小家電被認為“利潤低”，在回收市場中被打入“冷宮”。
日本在小家電回收方面的工作，值得我們借鑒。除了對小家電回收進行立法，日本的一些地方政府，出資設立了小型家用電器的回收箱，然後轉交給專業企業分解處理。而日本大部分從事家電分解的企業已經開發出家電資源回收技術，能夠從小型家電中回收金、銀、銅、鋅、稀土等多種資源。據日本環境省計算，一年內廢棄的小型家電可以分解回收28.4萬噸金屬，價值高達874億日元。另有報道顯示，日本小家電回收漸成產業，盈利企業升至53%。這說明，我國在小家電的回收利用上，大有可為。這需要立法的強制性支撐，也需要政府扶持，以及企業的技術引進和自主創新。
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家電維修遇阻可電話投訴 - 新華網
Mar 13, 7:15AM
2012年共3731家服務網點遭投訴 中國家電服務維修協會表示 今後 維修價目表上將明示監督電話
家電維修遇阻 可電話投訴
小病大修、上門費、開機費……這算是很多家庭都遇到的家電維修“困境”。今天上午，中國家電服務維修協會相關負責人表示，今後家電維修價目表上將明示價格監督電話，消費者可隨時對價格問題進行咨詢。
據悉，家電維修市場一直存在著從業人員不規范、家電維修遍存“黑網點”、收費不透明等亂象，去年6月商務部公布《管理辦法》後，家電維修協會在全國推廣“維修服務人員持證上崗”、“打擊黑網點”等行動。
據統計，2012年，通過網絡共清理了1500個虛假家電維修站點。
中國消費者協會投訴部副主任皮小林也表示，經常聽到消費者投訴，稱家電常修常壞、常壞常修。 目前家電維修市場上存在維修人員不規范、小病大修、上門費、開機費、零件費等各種亂象，嚴重損害了消費者的權益。
他指出，2012年全國消協受理的關于家電維修的投訴中，共有3731家維修服務網點遭到消費者的投訴，投訴問題主要包括三個方面：維修不規范、維修狀況不樂觀、維修費用不透明。
今天上午，中國家電服務維修協會公布了2013年宣貫《管理辦法》的三大措施，主要包括建立組織機構和明確職責；“上門服務證”甄別係統的建立，價格公示欄或收費價目表上明示價格監督電話。其中在價格公示欄或收費價目表上明示價格監督電話為最新規定。
中國家電服務維修協會副會長趙澤蕊表示，該措施將有力地監督家電維修市場的收費情況，真正保護消費者的利益。
另外，目前“家電維修服務從業人員查詢係統”也已開通，消費者可通過此對家電維修人員的身份進行甄別確認。
“家電的質量不止是自身的質量，還包括售後維護維修，但家電維修企業無法滿足消費者的需求，這種情況沒有從根本上得到改善。”皮小林表示，明年還將繼續加強對《管理辦法》的執行力度，加大對于家電維修市場的治理。（記者 平影影）
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去年電子商務遭投訴近10萬起家電節能補貼被“圍攻” - 新華網廣東頻道
Mar 13, 2:01AM
專家表示，減少投訴一方面可以從行業的自律來規范，另一方面則需要電商加強對自營與聯營商戶的管理
隨著“3‧15”的臨近，電商消費類投訴再次成為焦點話題。3月11日，中國電子商務研究中心發布了《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（以下簡稱“報告”），報告顯示，2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務投訴近93600起，與2011年基本持平。
報告還顯示2012年全國大規模性的電商價格戰不下10次，而每次價格戰過後的半個月左右時間，均為用戶投訴高峰期。其中網絡購物投訴佔55.40%，網絡團購為21.32%；移動電子商務為5.36%，B2B網絡貿易為2.53%，其他電子商務類投訴為15.39%。
“當前中國的電商尚處于發展的初期，在物流、服務等方面存在局限性，大促銷所帶來的巨大訂單往往使得商戶的人力、物力資源趨于崩潰的狀態，從而加劇了網絡消費者的不滿情緒。”浙江工商大學計算機與信息工程學院電子商務係副教授魏建良告訴《證券日報》記者，“電商面臨的投訴，實質上反應了當前國內電商，在拼規模階段中粗放式發展所帶來的諸多問題。相對而言，2013年電子商務的發展將更側重質的發展，而不是局限于短期的促銷。減少投訴一方面可以從行業的自律來規范，另一方面則需要各大電商加強對自營與聯營商戶的管理。”
節能補貼“坑爹”？
報告顯示，退款問題、節能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網絡售假、支付問題等成為網絡購物的詬病，是網友投訴最多的十大問題。“其中，節能補貼是2012年較為嚴峻的問題，而此類問題在2011年相對較少，需引起各電商企業的高度重視。”中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳告訴記者。
“地址沒有寫門牌號，結果節能補貼就領不了。”一位網友在百度貼吧上抱怨網購家電節能補貼“坑爹”。也有網友在微博上抱怨網購家電後忘記申請節能補貼，以及不知道申請手續是否復雜等等。
廣東某財政部門工作人員小天（化名）在新浪微博上氣憤地說，“節能補貼簡直就是個大騙局。”他透露，一些在補貼名錄裏的節能產品，不僅比以前更貴，而且普遍能效虛標。所謂補貼，已被相關補貼分享鏈的各方公認為“共同享受的福利”。
“家電節能補貼傳統的反饋方式比較簡單，消費者在門店一次性購買家電後，回到家拆開包裝，再拿著憑證返回門店就可以收到補貼。電商網站出來以後，尤其是像天貓、京東這樣的平臺電商，他們不具備直接向消費者返還節能補貼的權利，而是需要向制造商事後申請，才能反饋給消費者。這中間又多了一些溝通時間，所以可能導致消費者不能及時收到補貼。”一位業內人士告訴記者。
據悉，最新一輪的節能補貼政策包括國家財政補貼265億元，為推廣符合節能標準的空調、平板電視、電冰箱、洗衣機和熱水器而設，推廣期限暫定一年，從去年6月1日正式開始到今年5月31日結束。
電商處理投訴“需謹慎”
“購物網站投訴數量與其訂單量有很大的關係，一般交易量大的電商網站用戶投訴的幾率相對較大”，姚建芳向記者分析：“各電商網站處理用戶投訴反饋的態度直接決定了用戶購物體驗。”
她舉例道，如亞馬遜中國、新蛋中國、蘇寧易購在處理用戶投訴反饋中較為積極；而淘寶網店、當當網、庫巴網、唯品會、佳品網、夢芭莎、走秀網、好樂買，在處理用戶投訴反饋中較為被動，尤其是當當網和淘寶網店，對用戶投訴往往置之不理，“非常漠視”。
除了處理投訴，“根據調查，76%的網購用戶表示自己在網購中需要幫助”姚建芳補充道。消費者在網購中遇到的困難主要有“售前咨詢不夠積極、問題沒有解決”、“支付困難”等等。
對此，姚建芳認為“網絡購物依舊是電子商務最熱門的領域，中國網購用戶規模在不斷擴大，並且用戶對于網絡購物的要求不斷在提高，過去粗糙的服務模式已經不能滿足用戶的購物需求。這就需要電商企業在用戶下單、支付、物流配送、退換貨等售後方面做好全流程的服務，才能提高用戶購物體驗滿意度，從而提升用戶粘度。”
“面對電商的促銷，很多消費者都是衝動型購買，典型的體現在搶購中，消費者往往尚未看清楚商品的標識說明就匆匆下單，從而導致後期的退貨、投訴等行為。”魏建良告訴記者。
他建議消費者“正確理解電子商務”，他指出“電子商務並不是低價的代名詞，而是基于網際網路的一種銷售渠道”。因此，在進行網絡購物時，不能一味地以價格為參照標準，而應結合用戶評論，類似商戶所提供的價格進行綜合評判，從而減少買到低質商品的可能性。”
對于電商投訴的監管問題，魏建良告訴記者“當前處理網絡投訴主要是工商行政管理部門，但目前尚處于比較零散的狀態，缺乏係統性的頂層設計”，電商行業涉及的相關面較廣，新事物層出不窮。
“對整個電商行業進行規范，需要政府相關部門牽頭，結合電商產業界、學術界專業人士的共同努力、充分研討，對產品質量、物流、售後服務等基本性項目進行規范，從而保障國內電商的長期穩定發展。”魏建良指出。見習記者 陳妍妍
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